Cuándo abrir un ticket
Un ticket es una conversación escrita y privada entre tú y el equipo de Vanorify. Lo cuentas una vez, te respondemos en el mismo hilo y te avisamos por correo cada vez que hay algo nuevo.
Es la vía cuando hace falta una persona de Vanorify: un cobro que no entiendes, un reembolso que no llega, algo de tu cuenta, una disputa que hay que mirar por dentro.
Nota: Para hablar con la otra parte de un alquiler, el chat. Cuadrar una recogida o avisar de que llegas tarde se resuelve ahí en minutos; por ticket tardaría un día y acabaríamos reenviándote al chat.
Abrir uno
Desde Abrir un ticket, en tu cuenta. Son tres cosas y ninguna más:
- Eliges el tema
Un alquiler, Un pago o factura, Mi cuenta, Una multa de tráfico u Otra cosa. El tema decide a quién le llega.
- Eliges el alquiler, si va de uno
No teclees identificadores: el alquiler se elige mirándolo, en una lista con la foto de la furgoneta, las fechas, con quién fue y el importe. Y si entras desde la página de un alquiler, ya viene puesto.
- Cuentas qué pasa
Con capturas si ayudan — se arrastran o se pegan en el mensaje. Un asunto claro y una captura suelen ahorrar un ciclo entero de respuestas.
Nota: Te damos una referencia y un justificante. Al enviarlo verás un código corto —del estilo #7F2A91C0— y recibirás un correo con esa referencia, la fecha, la hora y tu mensaje citado. Guárdalo: es tu justificante, y tienes derecho a él por la normativa de consumo.
De quién es el turno
El estado de un ticket dice a quién le toca mover ficha, y por eso el mismo ticket se lee distinto según quién mire: lo que para ti es «te toca responder», para el equipo es «esperando al usuario». Estas son tus tres etiquetas:
| Estado | Qué significa | Qué haces |
|---|---|---|
| En manos de soporte | Lo tenemos nosotros y estamos con ello | Nada. Te avisamos por correo |
| Te toca responder | Hemos contestado y esperamos algo tuyo | Lee el último mensaje y contesta |
| Resuelto | El asunto se dio por cerrado | Nada, salvo que vuelva a hacer falta |
Responder a un ticket que no está resuelto lo devuelve a nuestras manos automáticamente. Y tú también puedes cerrarlo, con Marcar como resuelto: sale el mismo correo que si lo cerramos nosotros.
Resuelto no es una puerta cerrada
Durante 7 días puedes Reabrir el ticket y seguir en el mismo hilo. Pasado ese plazo, abres uno nuevo y lo enlazamos con el anterior, así que quien lo lea tendrá delante lo que ya se habló.
Al resolverse te preguntamos «¿Te hemos ayudado?»: un pulgar y, si quieres, un comentario. Es anónimo — quien te atendió no ve tu respuesta junto a la conversación; el equipo sólo la ve sumada con las demás. Y se puede cambiar.
Cuánto tardamos, y cómo ir más rápido
Normalmente contestamos en menos de un día laborable, y casi siempre antes. En todo caso, y como te ampara la normativa de consumo, dentro de los quince días desde que abres el ticket. El horario del equipo es de lunes a viernes, 9:00–18:00 CET.
Lo que de verdad acorta el ida y vuelta:
- Un asunto por ticket. Mezclar dos problemas en un hilo ralentiza los dos.
- Elige el alquiler cuando lo haya: nos ahorra la primera pregunta.
- Una captura del error o de la pantalla que no cuadra.
- Sigue en el mismo hilo. Abrir un duplicado mientras esperas retrasa a los dos tickets.
Importante: Una multa de tráfico sólo la abre el propietario del vehículo. La autoridad pregunta a quien figura como titular, y se comprueba por alquiler: puedes ser titular en unos y arrendatario en otros. Si te ha llegado una notificación de un alquiler que tomaste tú, cuéntanoslo en Otra cosa. Cómo funciona la identificación del conductor →
Quién lo lee y cuánto se guarda
Un ticket lo leéis tú y el equipo de soporte. Ningún otro usuario lo ve: ni el propietario ni el arrendatario de los alquileres de los que hables.
Y al revés también: el equipo puede dejar notas internas en el expediente —lo que ha comprobado, a quién ha consultado— y esas notas no salen nunca. No te llegan, no generan correo, no cuentan como respuesta y no mueven tu reloj de espera. El filtro está en la frontera del sistema, no en cada pantalla, precisamente para que no se olvide en ninguna.
Un ticket resuelto se conserva dos años desde que se cierra. Si algo del hilo te importa más allá —un acuerdo, una cifra—, guárdalo tú antes.
Preguntas frecuentes
Entonces es que ya te contestamos: ese estado significa que la pelota está en tu tejado. Abre el ticket y lee el último mensaje — a veces es una pregunta corta que desbloquea todo lo demás.
Sí, durante 7 días desde que se cerró, con «Reabrir el ticket». Pasado el plazo, abre uno nuevo: lo enlazamos con el anterior para que no tengas que contarlo otra vez.
En el correo que recibiste al abrirlo, junto a la fecha, la hora y tu mensaje citado, y también en la propia página del ticket. Es un código corto tipo #7F2A91C0 y sirve como justificante.
No. Un ticket es entre tú y el equipo de Vanorify. Lo que quieras decirle a la otra parte va por el chat, que sí compartís.
Escríbenos en «Otra cosa». El tema de multa de tráfico sólo lo abre el propietario del vehículo, porque es a quien la autoridad pregunta quién conducía.
Normalmente menos de un día laborable, y siempre dentro de los quince días que marca la normativa de consumo. Si es urgente y va de un viaje en curso, dilo en el asunto.
¿Necesitas más ayuda?
Abre un ticket desde tu cuenta y soporte lo ve con tu alquiler delante. Lunes a viernes, 9:00–18:00 CET.