Política de Daños

Esta Política de Daños describe cómo Vanorify («nosotros») gestiona las reclamaciones por daños en el vehículo derivadas de alquileres contratados a través del marketplace entre particulares Vanorify (la «Plataforma»). Complementa —y debe leerse junto a— nuestros Términos del Servicio, la Política de Privacidad y el Acuerdo de Alquiler inmutable que se genera para cada alquiler. Los términos en mayúscula tienen el significado que les dan los Términos del Servicio.

1. Ámbito y qué se considera daño

Esta política se aplica a los daños físicos y a determinadas pérdidas operativas del vehículo alquilado que se produzcan entre la recogida y la devolución y que sean imputables al arrendatario o a una persona a la que este haya cedido el control del vehículo.

Ejemplos de daños resarcibles

• Abolladuras, arañazos o daños en la pintura de la carrocería causados durante el alquiler;
• Daños interiores (manchas, quemaduras, molduras rotas) más allá del desgaste normal;
• Llaves, tapón de combustible, cable de carga, silla infantil u otro accesorio declarado, dañados o perdidos;
• Limpieza excesiva necesaria para devolver el vehículo al estado de la recogida;
• Cargos operativos surgidos durante el alquiler: combustible devuelto de menos, kilómetros por encima de los incluidos y de los adicionales contratados, y devolución tardía.

Ejemplos de conceptos no resarcibles por esta política

• Desgaste mecánico, defectos de fabricación o averías no causadas por el arrendatario;
• Daños preexistentes que el propietario no haya señalado antes de la recogida;
• Responsabilidad frente a terceros por daños personales o a otros vehículos: corresponden al seguro del propietario y a las autoridades competentes, no a esta política.

2. La fianza

En la mayoría de los alquileres, Vanorify realiza una retención de garantía sobre el medio de pago del arrendatario a través de Stripe en el momento de alquilar. Es una autorización de tarjeta (una retención temporal), no un cargo inmediato, y es exactamente por el importe que se muestra al pagar y que consta en el Acuerdo de Alquiler.

Ese importe cubre dos cosas, ambas comunicadas antes de alquilar:

• el importe de protección del propietario: el techo de lo que puede resarcirse al propietario por un daño aceptado, calculado a partir del precio por día y de la duración del alquiler, con un mínimo y un máximo configurados y un factor de riesgo para los alquileres largos; y
• el coste del servicio de gestión de incidencias descrito en el apartado 6, como mucho el que correspondería a ese importe de protección completo.

La retención se libera cuando no se comunica ningún daño dentro del plazo del apartado 3, cuando una reclamación se rechaza tras la revisión o —en cuanto al saldo no utilizado— una vez cobrada una reclamación aceptada. Los bancos pueden tardar varios días hábiles en reflejar una liberación.

Una autorización de tarjeta tiene una vigencia limitada que fija la red de pago y que puede ser más corta que el alquiler. Cuando caduca, la retención se libera y no queda ningún importe retenido; el alquiler no se ve afectado y Vanorify no coloca una retención sustitutiva. Si después se acepta una reclamación, el importe se cobra al medio de pago que el arrendatario guardó al alquilar, siguiendo el mismo procedimiento de aviso y respuesta: véase el apartado 5.

3. Plazo de comunicación y pruebas

Un daño se comunica normalmente en la inspección de entrega, con el vehículo delante. Para un daño que no pudo advertirse en ese momento, el propietario dispone de un plazo adicional de 48 horas desde el traspaso para comunicarlo a través de la Plataforma. El plazo vigente se publica en el Centro de Ayuda. Las comunicaciones posteriores al plazo pueden rechazarse.

La comunicación del daño debe incluir:

• Una descripción escrita y clara del daño y de su ubicación en el vehículo;
• Pruebas fotográficas tomadas en la devolución (las marcas de tiempo y los metadatos ayudan);
• Cuando proceda, un informe de un tercero (atestado policial, presupuesto de taller, factura de limpieza profesional);
• Una estimación de buena fe del coste de reparación o sustitución.

Al arrendatario se le da la oportunidad de responder a cada reclamación con sus propias pruebas. Ambas partes se comprometen a aportar información veraz y no engañosa.

4. Revisión manual y resultado

El equipo de Vanorify revisa cada reclamación de forma manual a partir de las pruebas aportadas. Las decisiones son administrativas y proporcionadas, no judiciales. Resultados posibles:

• Aceptada: Vanorify aprueba un importe de resarcimiento, que se cobra con cargo a la fianza (véase el apartado 5);
• Ajustada: Vanorify aprueba un importe distinto, con su explicación;
• Rechazada: la reclamación no se sostiene con las pruebas aportadas y la autorización de la fianza se libera;
• En revisión: se solicitan pruebas adicionales a una o a ambas partes antes de decidir.

Cuando una reclamación se sostiene, Vanorify traslada al arrendatario una propuesta desglosada, con las pruebas y el detalle de los importes, y el arrendatario dispone de un plazo declarado para aceptarla o alegar. Puede aportar sus propias pruebas y, cuando discuta el importe y no el daño, indicar la cantidad que sí acepta. Las alegaciones se revisan y se resuelven mediante decisión motivada. No se cobra nada antes de que ese plazo termine o de que el arrendatario acepte expresamente; si no responde dentro del plazo, la reclamación se resuelve por los importes propuestos.

Vanorify procura resolver las reclamaciones con prontitud. El arrendatario y el propietario reciben el resultado a través de la Plataforma. Esta revisión es administrativa y no afecta al derecho del arrendatario a acudir a un organismo de resolución de conflictos de consumo o a los tribunales.

5. Cobro de la fianza y autorización en Stripe

Cerrado el plazo de respuesta, Vanorify cobra de la retención del arrendatario, a través de Stripe, la compensación aceptada más el coste de gestión de incidencias aplicable, y sólo eso. El resto de la retención se libera sin dilación indebida. La compensación se abona al propietario íntegra, como resarcimiento de un daño y no como ingreso adicional del alquiler; el coste de gestión se cobra aparte y nunca se descuenta de ella.

Si para entonces la retención ya ha caducado, no se cobra nada de ella: el mismo importe se carga al medio de pago que el arrendatario guardó al alquilar. Si el emisor rechaza ese cargo, Vanorify sigue un proceso de reintentos y puede acabar enviando al arrendatario un enlace de pago o una factura.

El daño que exceda del importe de protección del propietario sigue siendo responsabilidad del arrendatario y se tramita por el procedimiento separado de cargos posteriores al alquiler, con su propio aviso y consentimiento; nunca se toma de la retención de garantía. Vanorify puede facturar la diferencia, pero no es garante del pago entre arrendatario y propietario.

6. Servicio de gestión de incidencias

El servicio de gestión de incidencias es un servicio que Vanorify presta por derecho propio y que sólo se presta cuando una reclamación por daños se acepta. Comprende la recepción de la reclamación, la revisión de las pruebas, su valoración, la comunicación con las partes, la tramitación de las alegaciones, la ejecución de la liquidación y la coordinación del pago al propietario.

• Su coste se calcula sobre la compensación aceptada, IVA incluido, y se aplica a toda reclamación aceptada: no hay umbral por debajo ni por encima del cual cambie de naturaleza;
• Se cobra además de la compensación y nunca se descuenta de ella: el propietario recibe la compensación aceptada íntegra;
• El coste máximo posible para un alquiler es el correspondiente a su importe de protección completo. Ese máximo se muestra al pagar, consta en el Acuerdo de Alquiler y ya está comprendido en la retención de garantía;
• Se desglosa por separado en la liquidación que recibe el arrendatario, y se factura;
• No es un seguro, ni una franquicia, ni un deducible.

La tarifa vigente se publica en la Plataforma y puede consultarse en el momento de alquilar. Puede actualizarse; los cambios se comunican a través de la Plataforma y se aplican únicamente a los alquileres contratados con posterioridad.

7. Exclusiones

Esta política no cubre, y Vanorify no cobrará fondos de la fianza por, lo siguiente:

• Reclamaciones basadas en alegaciones no documentadas o en presupuestos de reparación especulativos;
• Daños que el arrendatario no haya podido causar razonablemente (fechas incompatibles con el periodo de alquiler, zona inaccesible para el arrendatario);
• Reclamaciones por depreciación, lucro cesante o daños consecuenciales;
• Reclamaciones que el propietario ya haya presentado a su propia aseguradora por el mismo siniestro: no se admite el resarcimiento duplicado;
• Daños personales, daños a terceros o cualquier reclamación que deba tramitar el seguro del propietario.

8. Disputas y escalado

Cualquiera de las partes puede impugnar el resultado de la revisión a través del sistema de tickets de la Plataforma. Cabe una revisión de segundo nivel cuando se aporten pruebas nuevas y relevantes. La decisión de Vanorify en esa segunda revisión es el resultado administrativo definitivo conforme a esta política. La reclamación contractual o extracontractual de fondo entre propietario y arrendatario sigue siendo asunto entre ellos y puede sustanciarse ante los tribunales indicados en los Términos del Servicio.

9. Fraude y abuso

Presentar reclamaciones falsas, exageradas o duplicadas constituye un incumplimiento grave de los Términos del Servicio. Vanorify podrá:

• Rechazar la reclamación y cualquier otra abierta de la misma persona usuaria;
• Suspender o cancelar la cuenta infractora;
• Revertir los importes cobrados y recuperar los pagos ya realizados;
• Poner la conducta en conocimiento de las autoridades o de las redes de pago.

10. Cambios en esta política

Esta política puede actualizarse para reflejar cambios operativos, legales o comerciales. La fecha de «última actualización» que figura arriba refleja la revisión más reciente. Los cambios sustanciales que afecten a la retención de garantía, a los plazos de comunicación o de respuesta, o al coste del servicio de gestión de incidencias se comunicarán a través de la Plataforma antes de que surtan efecto.

11. Contacto

12. Idioma de esta política